3.1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

¹ До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям.
Если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья.
Система контроля строилась по следующему принципу:
обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние:

• исследование операций
• кибернетика
• системотехника
• общая теория систем

Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).
Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции - это, в сущности, создание качества, т. е. суммы определенных свойств или "функциональной совокупности". Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях.
Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества.
Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

Рис. 3.1 Цикл управления качеством.

В новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества.
Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать и повышать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.
Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

• оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей
• долгосрочное прогнозирование
• планирование уровня качества
• разработка стандартов
• проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом
• контроль качества исходного сырья и покупных материалов
• пооперационный контроль в процессе производства
• приемочный контроль
• контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи)
• анализ отзывов и рекламаций покупателей

Затем весь цикл повторяется сначала. Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.
В настоящее время качество играет главенствующую роль. Для современного рынка характерна устойчивая тенденция к повышению роли "неценовых" форм конкуренции, особенно конкуренции качества. С ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а "стоимость полного жизненного цикла". Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

• стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству
• затраты на изготовление требуемого количества изделий
• затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования

Затраты потребителя, которые определяют его выбор конкретного товара, тесно связаны с качеством и надежностью изделия.
Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей:

• анализ
• проектирование
• различные виды контроля качества,
• оценка

Подцели дробятся на еще более мелкие и, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.
Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление.
В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством и соответствующие элементы комплексных систем управления качеством в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях.
Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан - системы всестороннего управления качеством (СВУК) на циклах У. Э. Деминга. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия.
Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла:

1. изучение требований рынка
2. доставка готовой продукции потребителю
3. ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации

Цикл Деминга состоит из четырех этапов:

1. планирование
2. производство
3. контроль
4. совершенствование продукции

² Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

1. Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.
2. Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет.
3. Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гарантировать, что Вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.
4. Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если Ваш эксперимент имеет успех. Такие средства делают изменения обычной часть Вашей деятельности. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется Вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из Вашей деятельности, в процесс внедрения изменений.

Рис. 3.2. Цикл Деминга.

В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов управления качеством".
Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга.
Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги
2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем
3. Откажитесь от массового контроля
4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков
5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания
6. Установите на предприятии современное обучение
7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным
8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто
9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия
10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих
11. Откажитесь от количественных оценок работы
12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках
13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников
14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

ДАЛЕЕ

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ РЕСУРСЫ

1. © Управление качеством. Учебник. Под ред. академика Международной Академии Информатизации, доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. Москва 1998
2. © Алексей Савтюгин. Всеобщее управление качеством - зачем оно нужно?

---