5.3. ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

¹ Aнализ отечественного и зарубежного опыта в области управления качеством позволяет сформулировать проблемы и направления дальнейших работ в России по управлению качеством.
Наиболее важными являются:

• создание на российских предприятиях и в организациях систем качества согласно требованиям международных стандартов ИСО сери 9000
• освоение принципов всеобщего управления качеством и методов самооценки фирм на основе критериев национальных премий по качеству

5.3.1. РАЗРАБОТКА СИСТЕМ КАЧЕСТВА В СООТВЕТСТВИИ С ТРЕБОВАНИЯМИ СТАНДАРТА ИСО 9000

Как видно из обзора отечественного и зарубежного опыта, системный подход зародился в нашей стране, и многое полезное из комплексных систем управления качеством было взято на вооружение разработчиками международных стандатов ИСО серии 9000.
Наиболее актуальной является проблема освоения нашей промышленностью всех требований международных стандартов ИСО.
Признано, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества являются хорошим инструментом для достижения главной цели фирм в рыночных условиях - удовлетворения потребителя. Завоевать потребителя можно только через качество - таково кредо процветающих фирм всего мира. Стандарты ИСО 9000 широко внедряются в Европе, США, Японии; ожидается резкое увеличение числа предприятий, внедряющих стандарты ИСО серии 9000 в странах Азии и Латинской Америки.
В мире существует 70 тысяч компаний, имеющих сертифицированные системы качества.

К сожалению, внедрение систем качества в России отстает по сравнению с другими странами, что не способствует конкурентоспособности наших предприятий как на внешнем, так и на внутреннем рынке.
Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Именно это обстоятельство определяет необходимость внедрения систем качества как важного условия успешной конкурентной борьбы, завоевания доверия потребителей и, в конечном итоге, получения прибыли.
Опыт ведущих стран мира доказывает, что качество продукции является главным условием "выживаемости" и ключом к успеху на рынке в условиях жесткой конкуренции.
На нынешнем этапе развития российской экономики необходимость и потребность в применении международных стандартов ИСО серии 9000 диктуется в первую очередь требованиями внешнего рынка.
По оценкам западных специалистов, уже сегодня с переходом Европы к общему европейскому рынку в 90% контрактных отношений потребитель требует от предприятия-поставщика подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000.
Способны ли сегодня российские предприятия в условиях затяжного экономического кризиса "прорваться" и закрепиться на общеевропейском рынке? Мировой опыт показывает, что прогресс экономики многих стран и отдельных предприятий связан с осознанием чувства кризиса и применением эффективных систем обеспечения качества как средства выхода из этого кризиса.

Таким образом, наиболее приемлемым курсом для отечественных предприятий и организаций является скорейшая разработка и внедрение систем качества в объеме требований стандарта ИСО 9004, освоение новых документов семейства ИСО 9000 и выход на сертификацию систем качества признанными органами.
Осознавая роль систем управления качеством, внедрения стандартов ИСО серии 9000 и сертификации систем качества на повышение эффективности отечественной экономики, Госстандарт России принял рад принципиальных решений, направленных на стимулирование применения стандартов ИСО серии 9000.
В настоящее время Госстандартом России зарегистрировано 10 систем сертификации (Промсертика, Оборонсертифика, Ассоциация Качества и другие), в рамках которых предполагается деятельность по сертификации систем качества.
В основной национальной системе сертификации ГОСТ Р создан Регистр систем качества Госстандарта России, в котором аккредитовано 13 органов по сертификации систем качества и производств. Подготовлено и аккредитовано более 100 экспертов по сертификации систем качества. Создана нормативна база Регистра, включающая стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 и комплекс организационных документов ГОСТ Р 40.001 - ГОСТ Р 40.0051

Универсальный характер методов управления и единые подходы к организации работы по качеству позволяют обеспечить внедрение принципов всеобщего управления качеством в непроизводственных, нетрадиционных для стандартизации видах работ, учреждениях и организациях, таких, как здравоохранение, связь, туризм, банковское дело и страхование и т.д.
В ближайшей перспективе предстоит начать сертификацию грузоперевозок, банковских операций и ряда других.
Развертывание этой работы потребует подготовки специалистов соответствующего профиля, разработки нормативных, методических учебных документов и материалов, создания необходимой инфраструктуры для проведения сертификации в новых областях деятельности.

5.3.2. ОСВОЕНИЕ ПРИНЦИПОВ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И МЕТОДОВ САМООЦЕНКИ ФИРМ ПО КРИТЕРИЯМ НАЦИОНАЛЬНЫХ ПРЕМИЙ ПО КАЧЕСТВУ

Это направление развития деятельности в области управления качеством все шире используется в мировой практике. Оно связано с внедрением принципов всеобщего управления качеством.
Большое внимание к этим проблемам выразилось, в частности, в совместном решении Европейской организации по качеству (ЕОК) и Европейского фонда управления качеством (ЕФУК) проводить в марте каждого года Форумы по развитию Всеобщего управления качеством. Первый такой форум состоялся в 1994 г. в Милане (Италия).
В нём участвуют ведущие специалисты по качеству и руководители фирм не только европейских стран, но и США, Бразилии, Японии и др. Форумы стали важным по значению событием наряду с ежегодными Конгрессами Европейской организации по качеству. Форумы глубоко разрабатывают методику оценки фирмы и тем самым создают инструмент, позволяющий иметь механизм пропуска на рынок.

В отличие от форумов на конгрессах рассматривается широкий круг проблем, связанных с качеством жизни и комплексным характером понятия "качество" (от статистических методов до программного обеспечения).
Доклады и дискуссии на форумах позволяют лучше разобраться в содержании всеобщего управления качеством и изучить опыт передовых фирм разных стран по применению таких методов оценки деятельности фирм, как самооценка и ориентация на лучшие достижения (или оценка уровня конкурентоспособности), а также их взаимосвязь с системами качества по ИСО серии 9000.

I. Взаимосвязь систем качества по ИСО 9000 с принципами всеобщего управления качеством.

Первоосновой систем безусловно являются принципы всеобщего управления качеством.
Специалисты по качеству считают, что и стандарты на системы качества, и всеобщее управление качеством являются инструментами для менеджмента.
Но требования стандартов ИСО 9000 уже нe достаточны для оценки фирмы. Стандарты ИСО являются лишь минимальным фундаментом для современной системы качества.
Уровень работы по качеству следует оценивать по более жестким и многообразным критериям. В качестве таких критериев можно использовать методологию присуждения различных премий по качеству. Наиболее отработанной методикой отличается оценка претендентов на национальную премию США по качеству им. Малькольма Болдриджа.
Следует также учесть подходы к присуждению премии Деминга в Японии, критерии Европейской премии по качеству и Российской премии по качеству.

Лауреаты национальных премий по качеству убедительно демонстрируют успешное применение принципов всеобщего управления качеством. Однако главное достоинство премий заключается в том, что критерии используются многими фирмами для внутрифирменного развития всеобщего управления качеством.
Система качества любой организации должна быть готова для конкуренции на рынке. Она никогда не может быть закончена, а предполагает непрерывное совершенствование.
Стандарты ИСО серии 9000 и критерии премий по качеству имеют одинаковые главные цели: удовлетворение потребителей, вовлечение персонала фирмы в борьбу за качество и предпочтение внимания процесса.
Премии по качеству нацелены на превосходство, конкурентоспособность в качестве. Они демонстрируют то, что имеет значение для успеха фирмы в бизнесе.
Изучение мировых тенденций показывает все более возрастающую роль новых инструментов всеобщего управления качеством, таких, как:

• критерии премий по качеству
• методики самооценки фирм на соответствие этим критериям
• методы оценки уровня конкурентоспособности путем ориентации на лучшие достижения (бенчмаркинг)

II. Национальные премии по качеству и их критерии

Оценка основывается на системе критериев, вытекающих из принципов и содержания всеобщего управления качеством. Система критериев была разработана для проведения конкурсов на премию по качеству. Из существующих во многих странах премия наиболее известны премия Деминга в Японии (учреждена в 1951 г.), национальная премия по качеству США имени Малькольма Болдриджа (учреждена в 1987 г.) и Европейская премия по качеству, присуждаемая с 1992 года.
Комитет по присуждению премии Деминга оценивает состояние дел на фирме по 48 показателям, сгруппированным в 10 направлений:

1. проведение политики в области качества
2. организация и управление деятельностью предприятия
3. сбор, обработка и интерпретация информации о качестве
4. обучение и распространение знаний в области качества
5. анализ проблем качества
6. стандартизация
7. контроль качества
8. обеспечение качества
9. результаты
10. планы

Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе. Для получения премии Деминга требуется набрать не менее 70 баллов.
Предприятию приходится прилагать значительные усилия, чтобы получить подобную премию, которая выдается только при наличии практических результатов, подтвержденных бухгалтерской отчетностью.
При целенаправленной подготовке к конкурсу предприятие изобретает и вводит в практику много нового. При этом оно может ознакомиться с опытом предприятий, получивших премию Деминга ранее.
Положением о конкурсе разрешается повторное выдвижение предприятия, однажды уже удостоенного премии Деминга, при этом его комплексная оценка должна быть не менее 75 баллов.
С 1986г. к участию в конкурсе допускаются иностранные предприятия.

Премия М. Болдриджа присуждается ежегодно предприятиям-победителям на конкурсной основе. Оценка участников конкурса проводится по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим семи направлениям:

1. руководство качеством (100 баллов)
2. информация и анализ (60 баллов)
3. стратегическое планирование качества (90 баллов)
4. использование человеческих ресурсов (150 баллов)
5. обеспечение качества продукции и услуг (150 баллов)
6. достигнутые результаты в области качества (150 баллов)
7. удовлетворение требований потребителей (300 баллов)

При разработке Европейской премии по качеству был творчески осмыслен опыт всех ранее существовавших премий по качеству.
Основными группами критериев являются:

1. роль руководства фирмы (100 баллов)
2. управление персоналом (90 баллов)
3. политика и стратегия (80 баллов)
4. наличие и использование ресурсов (90 баллов)
5. оценка процессов (140 баллов)
6. оценка процессов (140 баллов)
7. удовлетворенность персонала фирмы (90 баллов)
8. воздействие на общество (60 баллов)
9. результаты бизнеса (150 баллов)

В каждую группу входит определенное число критериев, имеющих свой удельный вес в общей сумме баллов оценки фирмы.

III. Применение критериев премий по качеству для проведения самооценки фирм

Разработанные критерии премий по качеству могут быть использованы для проведения самооценки фирмы. Такой метод все шире используется в разных странах на фирмах любой сферы деятельности.
Может показаться, что такая система оценки является субъективной, но это не так. Критерии оценки отражают те факторы, которые действительно позволяют объективно оценить возможности фирмы и ее успехи в бизнесе. Проведение самооценки дает хорошую основу для совершенствования деятельности фирмы по всем направлениям и подразделениям.
Критерии национальных премий по качеству позволяют практически любой фирме наметить направления своего развития для достижения все более эффективного производства все более качественной и конкурентоспособной продукции. Таким образом, премия по качеству выполняет не столько функцию стимулирования и поощрения, сколько функцию ориентации в поиске возможностей для совершенствования. Не случайно, в ежегодном конкурсе на премию имени Малкольма Болдрнджа в США принимают участие около 100 фирм-претендентов по трем номинациям:

1. среди крупных производителей
2. среди средних и малых промышленных предприятий
3. среди фирм, работающих в сфере услуг,

а самооценку по тем же критериям проводят ежегодно более 200 тысяч фирм.

Озабоченные усиливающейся из года в год конкуренцией, фирмы стремятся использовать метод самооценки, как наиболее эффективный, по следующим причинам:

• поиск новых возможностей совершенствования управления качеством внутри фирмы
• переход к освоению принципов Bсеобщего управления качеством
• определение направлений дальнейшего совершенствования как в целом по фирме, так и по отдельным показателям
• стимулирование совершенствования работы фирмы
• новые приемы и методы управления предпринимательской деятельности

Фирмы, освоившие требования международных стандартов ИСО серии 9000 и имеющие зарегистрированные системы качества, используют самооценку для дальнейшего развития работ по управлению качеством.
Сопоставление своих достижении с критериями премий по качеству (национальной или европейской) дает следующие преимущества:

1. появляется мощный катализатор совершенствования качества
2. формулируется единая цель для фирмы
3. происходит ускоренное обучение и профессиональное развитие персонала
4. выявляются приоритеты для совершенствования
5. фирма получает обоснованные аргументы для представления своих возможностей во внешнем мире (реклама, работа с клиентами, заявка на признание официальными органами).

Активное использование метода самооценки началось в Европе в 1992 году.

ДАЛЕЕ

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ РЕСУРСЫ

1. © В. В. Окрепилов. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. "Издательство "Экономика", 1998.