6.4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
1 Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы.
Под процессами понимаются логически упорядоченные последовательности этапов, преобразующих входы в выходы. В некотором смысле такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах. И это не случайно.
Дело в том, что в жизни организаций всё большую роль играют информационные технологии, которые не понимают иного языка, чем язык алгоритмов.
Во многих сферах человеческой деятельности информационные технологии выступают как необходимое условие обеспечения конкурентоспособности, поэтому процессное описание деятельности организации оказывается вполне уместным. Кроме того, процессный подход удобен и потому, что открывает широкие возможности для визуализации и вовлечения сотрудников.
Для этого предлагается мета-процесс, состоящий из 14-ти шагов:
- выявить полную систему процессов, требуемых для менеджмента качества
- определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов
- с позиций стратегических целей и планов определить ключевые процессы
- найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем процесса
- определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса, то есть, требования к качеству результатов его функционирования
- определить поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса, то есть, к ресурсам
- определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать для них метрологически обеспеченные измерители
- спланировать процессы измерения показателей качества и эффективности процесса
- описать сам процесс в виде блок-схемы с учётом системы менеджмента процесса
- определить входные и выходные документы по стадиям процесса (регламент, должностные инструкции, рабочий журнал и т.п.)
- обеспечить информационные потоки, требуемые для эффективного менеджмента и мониторинга процесса
- вести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных, относящихся к процессу
- систематически проводить корректирующие и предупреждающие действия, направленные на достижение целей процесса
- определить порядок внесения в процесс изменений
Такой мета-процесс обеспечивает системный подход к выявлению и описанию всех процессов, представляющих интерес для качества и для управления вообще. Особый интерес представляют бизнес-процессы.
Бизнес-процессы характеризуются тем, что имеют конкретного потребителя, готового платить за их результаты. Они и существуют до тех пор, пока есть этот потребитель. Их организация и систематизация осуществляются не так, как удобно производителю, а в соответствии с принципом ориентации на потребителя.
Традиционная организационная структура, как правило, будет разрушаться. Ей на смену придёт проектный подход и командная форма работы.
В зависимости от того, где находится потребитель, бизнес-процессы делятся на внутренние и внешние. Примером внутреннего процесса может служить разработка и внедрение на предприятии системы качества. Внешние бизнес-процессы порождаются, как правило, клиентами. Во всех случаях бизнес-процессы идут внутри организации и содержат цепочки операций.
Для систем менеджмента качества крайне важно рассматривать каждый элемент любого бизнес-процесса как процесс, имеющий своих потребителей и поставщиков, свои входы и выходы.
Такая точка зрения обозначается словом "автономизация". Автономизация - это способ разложения бизнес-процесса на элементы для организации правильного взаимодействия между ними. Критический аспект взаимодействия включает предотвращение всякого рода несоответствий с помощью подхода, который соответствует нашему термину "дуракоустойчивость".
Этот подход основан на том, чтобы исключить саму возможность следующей операции, если на предыдущей операции возникло любое несоответствие.
Естественно предположить, что каждое звено в бизнес-процессе, каждый его этап вносит добавленную ценность для конечного потребителя или клиента. Но на деле это оказывается не так.
Лишь весьма незначительная часть этапов вносит свой вклад в осуществление мечтаний клиентов. Большинство же этапов обусловлено какими-то внутренними обстоятельствами производителя. Их устранение из процесса не произведёт на клиента никакого впечатления. А ведь на их осуществление расходуется и время и деньги, да и другие ресурсы. Вот где таятся неисчислимые резервы улучшений!
Но дело обстоит не так просто, как кажется. Допустим, что мы обрабатываем на станке некоторую деталь, дабы придать ей форму, желанную для клиента. Очевидно, эта операция вносит для него добавленную ценность. Следующая операция связана с просверливанием в этой детали отверстия, что тоже желанно для клиента. Но для осуществления этой второй операции мы кладём деталь на автопогрузчик и отвозим в соседний цех, где установлен сверлильный станок. Там мы складываем деталь в бункер, где она ждёт своей очереди.
Все эти операции не нужны клиенту. Но для их устранения требуется значительная переделка нашего бизнес-процесса. Такая переделка, помимо прочего, требует ещё экономического обоснования.
Процессная организация работ открывает перед учётом и экономическим анализом новые горизонты. Она позволяет перейти на методы прямого учёта затрат и пересмотреть традиционные подходы к оцениванию затрат на качество.
Таким образом, сочетание процессного подхода с управленческим учётом, командной формой организации работ и проектным стилем жизни - основа новой организации, организации XXI века.
ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ РЕСУРСЫ
