3.1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (ОКОНЧАНИЕ)

¹ В опубликованной в 1951 году Джозефом Джураном (Joseph M. Juran) книге "Руководство по управлению качеством", разработана идея трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

1. Планирование качества:
   1. идентифицируйте, кто является Вашими клиентами
   2. определите потребности Ваших клиентов
   3. переведите их потребности на Ваш язык
   4. разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов
   5. оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента
2. Улучшение качества:
   1. разработайте процесс, который может произвести данный продукт
   2. оптимизируйте данный процесс
3. Управление качеством:
   1. проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт
   2. передайте процесс на выполнение

В это же время А. Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов:

1. разработки качества
2. поддержки качества
3. улучшение качества

Интересно сравнить взгляды на проблему качества этих корефеев.Очень много общего, но подходы различны

Джуран:

1. Качество - это удовлетворение заказчика
2. Качество - это ответственность руководителей
3. Стратегический менеджмент качества - основной тезис
4. Руководители в ответе за большинство дефектов
5. Человеческий фактор очень важен
6. Необходима постоянная переподготовка
7. Менеджмент качества включает в себя планирование качества, управление качеством и улучшение качества
8. Улучшение качества (в отдельных жизненно-важных направлениях) достигается за счет работы специальных групп-разработчиков
9. действия должны основываться на фактах, статистика - инструмент для этого

Деминг:

1. Качество - это удовлетворение заказчика
2. Качество - это ответственность руководителей
3. Руководители в ответе за большинство дефектов
4. Человеческий фактор - самый важный
5. Обучение необходимо и очень важно
6. Улучшение качества должно происходить постоянно и в этом процессе
7. должны участвовать все
8. Улучшения в первую очередь должны быть направлены на процессы
9. действия должны основываться на фактах, статистика - всеобъемлющий инструмент для этого

Фейгенбаум:

1. Качество - это удовлетворение заказчика
2. Качество - это ответственность руководителей
3. ТQS - основная концепция и система
4. Качество влияет и определяется всеми направлениями бизнес - деятельности

Наиболее заметным отличием между перечисленными подходами является то, что методология Джурана ориентирована на руководителей, Деминга - на рядовых исполнителей, а Фейгенбаума - на профессионалов.

В 1951 году Дуглас Мак Грегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей.

Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.

Филипп Кросби положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.

В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения:

1. все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны
2. дешевле делать хорошо с первого раза

Благодаря теориям и деятельности этих и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством.

¹ Единодушным выводом абсолютно всех ученых в области качества является: Качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

В большиннстве слуаев (80%) проблемы качества вызваны недостатками в системе управления организации, а не небрежностью или злым умыслом исполнителей.

В середине 50-х годов в бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.
В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название "нулевых дефектов" или "бездефектного труда" введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда возникли различные движения "сдача продукции с первого предъявления", "работа с личным клеймом" и др.

В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки качества родились как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Отцом кружков качества по праву считается профессор Исикава Каору. Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:

1. вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия
2. на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах
3. создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей

С самого начала основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества.
В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы.
Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целью постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов.
Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.
С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.
Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги. При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.

Гарантирование качества - закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.
Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны. Ниже прослеживается эта взаимосвязь.

НАЗАД

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ РЕСУРСЫ

1. © Управление качеством. Учебник. Под ред. академика Международной Академии Информатизации, доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. Москва 1998
2. © Алексей Савтюгин. Всеобщее управление качеством - зачем оно нужно?