6.9. КОММЕНТАРИИ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

¹ Получив некоторое представление о новых принципах менеджмента качества естественно задать вопрос о том, как они связаны с положениями стандарта ИСО 9000:2000, направленными на менеджмент качества.

Таблица 6.3. Связь принципов менеджмента качества и стандарта ИСО 9000:2000

ПРИНЦИП	ИСО 9000:2000
I. Ориентация на потребителя	Понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителя. Измерение удовлетворённости потребителя и действия в соответствии с их результатами.
II. Лидеоство руководства	Создание видения пути и разделяемых ценностей. Установление вызывающих показателей и целей и разработка стратегий их достижения. Тренировка людей, оказание им поддержки и делегирование полномочий.
III. Вовлечение персонала	Создание персональной собственности на показатели и цели организации с помощью опыта и знаний людей и благодаря обучению достичь вовлечения людей в оперативные решения и в процесс совершенствования.
IV. Процессный подход	Явное установление внешних и внутренних потребителей и поставщиков процессов. Сосредоточение на использовании ресурсов в действиях процессов, что ведёт к эффективному использованию людей, оборудования, методов и материалов.
V. Системный подход к менеджменту	Выявление множества процессов в некоторой системе. Понимание их внутренних взаимосвязей. Оценивать процессы по организационным показателям и целям. Сравнивать результаты с основными задачами.
VI. Постоянное улучшение	Установить реалистичные, но вызывающие, цели совершенствования, обеспечить ресурсами и дать людям инструменты, возможности и энтузиазм для внесения вклада в непрерывное совершенствование процессов.
VII. Принятие решений на основе фактов	Решения и действия основываются на анализе данных и информации и направлены на максимизацию производительности и минимизацию отходов и переработки. Усилия направлены на минимизацию затрат, улучшение показателей, расширение рыночной ниши благодаря использованию подходящих управленческих инструментов и технологий.
VIII. Создание взаимовыгодных взаимоотношений с поставщиками	Создание стратегических альянсов или партнёрских отношений, гарантирующих лёгкое вовлечение и совместную работу по получению требований для совместной разработки и совершенствования продукции, процессов и систем. Создание взаимного доверия, уважения и согласия относительно удовлетворения потребителей и постоянного совершенствования.

Рассмотрим подробнее каждый принцип.

I. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

"Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителей, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти ожидания потребителей".
МС ISO 9004:2000 "СМК. Руководство по улучшению деятельности"

КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПОЛАГАЕТ

КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА СУЛИТ

Понимание потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надёжности и т.д. Обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом). Доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации. Измерение удовлетворённости потребителя и действия сообразно с результатами этого измерения. Менеджмент взаимоотношений с потребителями.

При формулировке политики и стратегии потребности потребителя и потребности других заинтересованных сторон делаются понятными для всех в организации. При установлении целей и показателей достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя. При оперативном управлении улучшение показателей организации ведёт к удовлетворению потребителя. При управлении людскими ресурсами гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять. Возрастание прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынков. Изменение в лучшую сторону лояльности потребителей, влекущие к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

II. ЛИДЕРСТВО РУКОВОДСТВА

"Руководители устанавливают единство целей, направленности и внутренней среды организации. Они создают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации".
МС ISO 9004:2000 "СМК. Руководство по улучшению деятельности"

КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПОЛАГАЕТ

КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА СУЛИТ

Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон (потребителей, владельцев, работников, поставщиков, общество, общественные организации). Установление понятного видения будущего организации. Постановка мобилизующих целей и задач. Создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации. Установление доверия и устранение страха. Предоставление работникам требуемых ресурсов, обеспечение свободы действий с указанием ответственности и отчетности.

При формулировке политики и стратегии устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации. Работники понимают цели и задачи организации и мотивированы на их выполнение. Деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом. Пример лидера приводит к непрерывному улучшению деятельности работников.

III. ВОВЛЕЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

"Работники всех уровней составляют сущность организации. Полное вовлечение работников дает возможность использовать их способности на благо организации".
МС ISO 9004:2000 "СМК. Руководство по улучшению деятельности"

КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПОЛАГАЕТ

КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА СУЛИТ

Понимание важности собственного вклада и роли в организации. Выявление ограничений по роду своей деятельности. Принятие своей роли в решаемых проблемах и ответственности за их решение. Активный поиск возможностей для улучшений. Активный поиск возможностей для повышения своих компетенций, знаний и опыта. Свободный обмен знаниями и опытом в командах и группах. Сосредоточение на создании ценности для потребителей. Новаторство и изобретательность в создании будущих целей организации. Лучшее представление организации перед потребителями и обществом в целом. Получение удовлетворения от своей работы. Энтузиазм и гордость за принадлежность к своей организации.

Мотивированные ответственные вовлеченные работники. Работники ощущают ответственность за собственные результаты. Работники стремятся вносить свой вклад в непрерывное улучшение. Работники эффективно участвуют в улучшении политики и стратегий организации. Работники оказываются вовлечёнными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения. " Работники оказываются более удовлетворёнными своей работой и активно вовлекаются в свой персональный рост и развитие на благо организации.

IV. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

"Желаемый результат достигается более эффективно при руководстве соответствующими ресурсами и деятельностью как процессом".
МС ISO 9004:2000 "СМК. Руководство по улучшению деятельности"

КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПОЛАГАЕТ

КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА СУЛИТ

Применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата. Установление понятной ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности. Понимание и изменение возможностей ключевых видов деятельности. Выявление внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации для ключевых видов деятельности. Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации. " Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

Возможность снижения затрат и сокращения времени за счет эффективного использования ресурсов. Улучшенные, устойчивые и прогнозируемые результаты. Сосредоточенность на способах улучшения и придание им приоритетности.

V. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

"Вклад в эффективность и результативность организации вносят идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели".
МС ISO 9004:2000 "СМК. Руководство по улучшению деятельности"

КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПОЛАГАЕТ	КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА СУЛИТ
Структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным способом. Понимание взаимозависимости между процессами системы. Установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе. Непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.	Расстановка процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов. Возможность сосредотачивать усилия на процессах такого рода. Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации.

VI. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

"Непрерывное улучшение является постоянной целью организации"
МС ISO 9004:2000 "СМК. Руководство по улучшению деятельности"

КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПОЛАГАЕТ	КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА СУЛИТ
Использование согласующего подхода к непрерывному улучшению во всей организации. Предоставление работникам возможности обучения методам и средствам непрерывного улучшения. Превращение принципов непрерывного улучшения продукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации. Установление целей по управлению и измерению хода непрерывного улучшения. Признание и подтверждение улучшений.	Возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации. Гибкость при быстром реагировании в соответствии с возможностями.

VII. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ НА ОСНОВЕ ФАКТОВ

"Эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и информации"
МС ISO 9004:2000 "СМК. Руководство по улучшению деятельности"

КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПОЛАГАЕТ	КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА СУЛИТ
Обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации. Доступность данных для потребителей. Принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.	Содержащие информацию решения. Возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории качества. Способность анализировать, оспаривать и изменять мнения и решения.

VIII. СОЗДАНИЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОСТАВЩИКАМИ

"Взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышают способность обеих сторон создавать ценность"
МС ISO 9004:2000 "СМК. Руководство по улучшению деятельности."

КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПОЛАГАЕТ	КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА СУЛИТ
Идентификация и выбор ключевых поставщиков. Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями. Объединение знаний и ресурсов основных партнеров. Установление ясных и открытых контактов. Разработка совместных действий по улучшению. Стимулирование, поощрение и признание улучшений и достижений.	Возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон. Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка. Оптимизация затрат и ресурсов.

Так представляется на сегодня новая концепция стандартов ИСО 9000:2000, возникшая как реакция на новые реалии.
Теперь системность требует от нас рассмотрения взаимного влияния принципов и создания процедуры внедрения новых стандартов в разных практических ситуациях. Но давайте оставим это до следующего раза. Нужно время, чтобы осмыслить тот "прекрасный и яростный мир", в котором мы оказались, и вызов которого мы обязаны принять, чтобы упорядочить окружающий нас хаос.

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ РЕСУРСЫ